クレーム対応は心を鍛えてくれる特別メニュー、目標は感謝あるのみ

兵庫県川西市&宝塚市のカウンセリング☆メンタルケア&サポートやさしい光 ~転職、人間関係、パニック障害、うつ病、発達障害の悩み、苦しみを解消し、幸せを見つけ、リラックスできるヒントを全力でサポート!~

転職を10回して、人間関係、ノルマに苦しみ、悩んだ末、発症した、うつ病&パニック障害、 会社や周囲の人のせいにしたり、自分を責めたりしました。 自分に合った企業へ転職したいのに、なぜかさらに厳しいブラック企業に入ってしまうのです。 私と同じように悩んだり、困っている方へ少しでもお役に立ちたいという真剣な想いから、 心機一転し、新たにカウンセリング・サービスを立ちあげました。

マンション管理員にとって、居住者の方の対応で、

おそらく苦手のトップは、クレーム対応だと思います。 

 

居住者間の騒音、臭いなどのトラブル、

共用部分の廊下やゴミ置場の汚れになど、 

クレームに対応せねばならない事があります。

決まったマニュアルといったものはありませんが、

 的確に状況を見て判断し、対処しなければなりません。 

最も大事なのは、居住者の方の話に 耳を傾ける事、

つまり、"傾聴"です。 


特に、居住者の方の怒り、不満といった感情が 伴う場合、

慎重に対応するよう心がけています。

 そのネガティブな感情に巻き込まれずに、

 冷静に対応できるか、どうかが、 

つまり、客観(第3者)視点で観れるか、どうかが 

重要なポイントになります。 


また、居住者の方へ話す際、言葉遣いにも配慮して、

 話さなければなりません。

そして、相手の方に同情するのではなく、

気持ちを十分理解してあげるのも大切な事です。

あくまでも公正中立の立場で、話を聞き、
私ができる事を率直に提案してあげる。

というような、一連の流れは場数を踏んだ経験から、
対応できるようになりました。

私も経験がないので、確かな事は言えませんが、
もしかしてたら「カラウンセラー」と

「クライアント」との関係と同じようなものではないか、

と思ったりします。


クレームを言って来られた居住者の方は、
私の視点を変えてみると、
心を鍛えてもらえる協力者とも言えます。

その時は嫌な感じに思えようと、
ありがたい存在には違いないのです。

私の目標としている心の姿は、
クレームを受けた時、
すかさず"ありがとうございます"
と感謝の気持ちで受け容れるような、
"より大きな心の器でありたい"と思っています。


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